얼마전, 벤처캐피털들로부터 큰 투자를 받고 고속 성장하던 스타트업 하나가 문을 닫는다고 발표했다. 홈조이(Homejoy)라는 집 청소 연결 서비스이다. 홈조이는 그 이유를 청소하는 사람들이 낸 네 건의 소송 때문이라고 설명했지만, 진짜 이유는 고객 획득 모델(Customer Acquision Model)이 잘못되었기 때문이다. 성장에만 집착한 나머지 그루폰 등을 이용해 할인 딜들을 공격적으로 내놓았고 이렇게 해서 획득한 고객들은 거의 되돌아오지 않았다. 게다가 50%까지 수수료를 가져갔는데, 이때문에 청소하는 사람과 고객 사이에 홈조이 밖의 모종의 거래가 성사되기 쉬웠다. 매달, 또는 매주 한 번씩 청소를 시키면 할인을 해줬는데, 이런 식으로 할인을 받아 청소 서비스를 이용하고 나서 그 다음 청소를 취소하는 경우도 많았다. 청소하는 사람들이 트레이닝이 제대로 안되어서 고객 불만이 생기는 경우도 많았다.

tN 인사이트: 홈조이가 문을 닫았고, 직원들 중 많은 수를 구글에서 데려갔다는 기사가 얼마전 테크니들에 실렸다. 처음에는 법적인 문제로 문을 닫았다고만 알려졌지만, 시간이 지나면서 직원들과의 인터뷰 등을 통해 홈조이가 망한 진짜 이유가 밝혀지고 있다. 필자도 한때 홈조이를 이용했었다. 원래 태스크래빗(TaskRabbit)을 통해 사람을 찾아 청소를 시켰었는데 시간당 임금이 50달러를 넘어가고 어떨 때는 75달러까지 오르자 대안으로 홈조이를 이용해봤다. 4번 중 3번이 극히 실망스러웠다. 청소해놨다고 했는데 그대로인 경우도 있었고, 3시간 청소해놓고 사실은 4시간동안 청소했다고 거짓으로 보고한 경우도 있었다 (이런 때 홈조이가 적극적으로 환불을 해주기는 했다). 하지만 서비스 품질이 낮아 더 이상 안쓰겠다고 생각했고 이미 경쟁 서비스인 핸디(Handy)로 넘어갔다. 이런 상황에서 홈조이가 서비스 종료를 발표한 건 놀라운 일이 아니었다. 결국 ‘핵심 서비스’를 잘 해야 그 다음 단계로 넘어가는 것이다. 수백억원의 투자금을 공중에 날린 이번 홈조이 사례는 많은 스타트업과 벤처캐피털들에게 좋은 교훈을 안겨주었다.