대처하기 힘든 고객과 만날 때가 있다. 이때 우리는 언제나 직원들을 지지하고 믿어야 한다. 그들은 매일같이 그런 고객을 견뎌야 한다. 우리의 항공권을 샀다고 해서 그 고객이 우리 직원을 못살게 굴 권리까지 산 건 아니다.

우리는 매달 약 3백만 명 이상의 고객을 만난다. 그중 한두 명은 비합리적이고 공짜만 바라는 얼간이다. 매일 당신과 함께 일하고 당신이 고안한 상품을 판매하며 알리는 직원들을 지지할 것인가. 아니면 단지 땅콩이 떨어졌다고 해서 파리행 공짜 항공권을 요구하는 성난 얼간이 편을 들 것인가. 당신은 누구의 편을 들겠는가?

당신은 직원들을 노예 다루듯이 대할 수 없다. 당신은 그들을 소중히 여겨야 한다. 만약 고객이 문제를 일으켰을 때, 당신이 직원의 편을 들지 않는다는 사실을 고객이 알게 된다고 생각해보자. 아마 직원들은 아주 사소한 일에도 분노하기 시작할 것이다.

허브 켈러허는 자신의 직원들이 우선순위에 있도록 했다. 그것이 고객의 요구를 묵살하는 의미일지라도 말이다. 그래도 고객이 항상 옳은게 아닐까? "아니다, 그렇지 않다." 켈러허는 딱 부러지게 대답했다. "내 생각엔 그것이야말로 보스가 직원에게 저지를 수 있는 가장 큰 배신 중 하나일 것 같다. 우리는 그러한 고객을 다루지 않는다. 우리는 대신 그 고객에게 이렇게 편지를 쓴다, '다른 항공편을 이용하시기 바랍니다. 우리 직원을 괴롭히지 마십시오.'

컨티넨탈 항공의 승무원이 한번은 나치와 KKK 로고가 그려진 모자를 쓰고 있는 아이 때문에 기분 상한 적이 있다. 그 모자 때문에 다른 승객이 굉장히 불쾌함을 느낄 수 있었기 때문에 승무원은 아이의 아버지에게 다가가서 모자를 치워 달라고 요청했다. "싫어요" 아이의 아버지가 대답했다. "내 아이는 자기가 원하는 걸 쓸 수 있고, 나는 그걸 누가 좋아하든 말든 신경 쓰지 않아요."

승무원은 조종석으로 가서 기장에게 도움을 요청했고, 기장은 그 탑승객에게 승무원의 임무를 방해하는 것은 FAA 규정상 범죄에 해당한다고 설명했다. 그 모자는 다른 승객과 승무원에게 불편함을 일으켰고, 그 때문에 승무원의 업무 수행에 방해되었다. 그 남성은 모자를 치워야 했다.

그는 모자를 치웠다. 하지만 그 상황이 마음에 들지 않았던 모양이다. 그는 아주 지저분한 내용의 항의 편지를 보냈다. 우리는 항공사의 정책과 연방 항공 법규에 대해 설명하기 위해 최대한의 노력을 했으나, 그는 들으려 하지 않았다. 그는 심지어 나와 그 문제에 대해 논하고자 임원실에 갑자기 나타나기도 했다. 나는 그와 자리를 함께했다. 나는 그를 만나보고도, 그의 말을 들어보고도 싶지 않았다. 그는 우리 항공사의 항공권을 구매했다. 그 말인즉슨 우리는 그가 원하는 곳으로 데려다 준다는 것을 의미했다. 하지만 그가 무례하게 행동하고 모욕적으로 군다면, 그는 다른 항공사를 이용해야만 할 것이다.

일부 고객은 그저 잘못되었다. 기업은 그들을 받지 않는 게 더 나을 때가 있다. 직원보다 비합리적인 고객의 편을 드는 경영자는 잘못된 판단을 하고 있는 것이다. 그에 따라 고객서비스가 나빠질 수 있으니까